Мосгорсуд на примерах показал, как судиться с туристическими компаниями

Мосгорсуд опубликовал несколько прецедентных примеров из судебной практики по делам о защите прав потребителей, связанным с оказанием туристических услуг. Из этих материалов следует, что даже в неоднозначных ситуациях покупателям турпродуктов удается не только вернуть потраченные деньги, но и получить солидные компенсации. Впрочем, бывают случаи, когда компании отстаивают свое право удержать средства, полученные от клиента.

Не удалось свалить вину на менеджера

Тимирязевский райсуд Москвы рассмотрел иск о защите прав потребителей к ООО «Тез Тур Северо-Запад» и ООО «Эксперт Групп Москва». Истец оплатил полную стоимость тура в размере 55 800 рублей (в туристический продукт входило размещение на 10 ночей в трехзвездочном отеле Кипра), однако в срок не получил авиабилеты. Турагент ООО «Эксперт Групп Москва» сообщил ему, что менеджер похитила денежные средства за путевку и скрылась. Поэтому вылет не состоится. На обращение потребителя к туроператору ООО «Тез Тур Северо-Запад» был дан ответ о том, что договор между туроператором и турагентом не заключен и информация о туре у туроператора отсутствует.

Суд частично удовлетворил требования истца, взыскал с ООО «Эксперт Групп Москва» в пользу потребителя заплаченные 55 800 рублей, компенсацию морального вреда — 5000 рублей и «потребительский» штраф — 30 400 рублей. Всего 91 200 рублей.

В удовлетворении исковых требований к ООО «Тез Тур Северо-Запад» было отказано. На основании представленных сторонами доказательств суд установил, что у этой компании нет договорных отношений с ООО «Эксперт Групп Москва». Заявка туроператору на бронирование тура для истца туда не поступала, денежные средства на расчетный счет оператора не перечислены.

Руководствуясь положениями Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу, что ответственность за неисполнение обязательств должна быть возложена только на турагента ООО «Эксперт Групп Москва».

Плата за неторопливость

В Нагатинский райсуд Москвы с иском о защите прав потребителей обратилась женщина, которая купила турпродукт у ООО «Ле Гранд Тревел», являющегося агентом по агентскому договору с туроператором ООО «АктиТур Россия». Полная стоимость тура, оплаченная истцом, составила 2628 евро, или 198 978 рублей (предоплата 103 305 рублей, доплата — 95 672 рублей). Однако в дальнейшем женщина отказалась от тура. Ответчик, ООО «Ле Гранд Тревел», перечислил в адрес потребителя уплаченную сумму, за исключением стоимости трех невозвратных авиабилетов, а также удержанных согласно договору штрафных санкций. Это в общей сложности составило 1758 евро, или 132 208 рублей. Истец просила суд взыскать с ответчиков 851 евро, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя в размере 3% от невозвращенной части стоимости тура за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя в размере 15 000 рублей, штраф по закону «О защите прав потребителей».

Как решил суд, согласно ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичные положения содержатся в ст. 32 закона «О защите прав потребителей».

Суд, проанализировав условия заключенного между сторонами договора, пришел к выводу о том, что ответчик в полном объеме и надлежащим образом выполнил обязательства по возврату уплаченной истцом суммы, и отказал во взыскании 851 евро. Согласно заключенному договору, туроператор удерживает фактически понесенные расходы, связанные с отказом покупателя от комплекса услуг, а именно: суммы оплаты туроператору, стоимости страховки, визовые сборы, не подлежащие возврату билеты на чартерные или регулярные рейсы, штрафные санкции отелей и др.

Вместе с тем суд постановил на основании ст. 31 закона «О защите прав потребителей» взыскать с туроператора ООО «АктиТур Россия» в пользу истца неустойку в размере 20 000 рублей за просрочку удовлетворения требований истца о взыскании уплаченной по договору суммы, поскольку ответчиком был на четыре дня нарушен установленный законом срок удовлетворения требований потребителя. А также взыскать штраф по закону «О защите прав потребителей» в размере 5000 рублей и компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей.

Три цены за неоказанную услугу

В Тушинский районный суд Москвы с иском к ООО «Панорама Тур» и ООО «Планета НН» обратился потребитель, которому не были оказаны туристические услуги стоимостью 240 640 рублей. Тур был отменен, а лицензия у ООО «Панорама Тур» отозвана.

Суд частично удовлетворил заявленные требования и взыскал с ООО «Панорама Тур» в пользу истца более 660 000 рублей. А именно: стоимость туристского продукта в сумме 202 995 рублей, неустойку в размере 213 477 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, «потребительский» штраф в размере 215 977 рублей, юридические расходы в размере 2000 рублей и агентское вознаграждение в размере 27 162 рубля. Суд пришел к выводу о том, что услуги, входящие в туристский продукт, истцу оказаны не были, ввиду чего истец имеет право на возмещение стоимости туристского продукта за вычетом выплаченной суммы страхового возмещения. Кроме того, за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя суд счел необходимым взыскать с ООО «Панорама Тур» в пользу истца неустойку. Между тем суд пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возмещения дополнительных расходов на восстановление нарушенного права в размере 130 400 рублей, поскольку истцом не было представлено доказательств фактического несения данных расходов.

Цена обманутых ожиданий

Мосгорсуд, рассматривая в апелляционной инстанции дело по иску потребителя к туроператору ООО «ТТ-Трэвел», частично удовлетворил требования истца в связи с ненадлежащим оказанием услуг по договору о реализации туристского продукта. Судом установлено, что между истцом и ответчиком заключен договор о реализации туристского продукта, согласно которому истица оплатила размещение двух взрослых и одного ребенка на 17 ночей в отеле в Анталии, трансфер и иные услуги. Между тем туристические услуги были оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества: оплаченный номер категории Mood Suite (площадью не менее 85 кв. м) в отеле отсутствовал. Из-за этого истцу пришлось заселяться в номер категории Mood Room (площадью 30–35 кв. м), где были проблемы с ванной, вода подавалась с перебоями. Позднее туристы были переселены в другой номер той же категории, располагавшийся недалеко от дороги и ночного клуба, из-за чего в номере при закрытых окнах в ночное время была слышна громкая музыка.

Судебная коллегия по гражданским делам, отменяя решение суда первой инстанции, которым в иске было отказано, в своем решении отметила, что «предоставление туроператором потребителю номера иной категории, чем указано в договоре, является явным нарушением условий договора». Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона; в силу ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий обязательства. Право на одностороннее изменение условий обязательства и замены номера туроператору законом в настоящем случае не представлено, отмечено в решении апелляционной инстанции.

В итоге судебная коллегия сочла возможным по правилам ст. 67 ГПК РФ уменьшить цену оказанной туристской услуги до 178 552 рублей. Соответственно, коллегия приняла новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя и взыскании с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца в счет уменьшения стоимости турпродукта 30 000 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей, штрафа по закону «О защите прав потребителей» в размере 25 000 рублей. Всего — 75 000 рублей.